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問題を作成する

サービスレベルによる信頼性の管理

サービスレベル管理は、データを共通言語に標準化する実践です。 組織内では、利害関係者間のコミュニケーションが必要以上に困難になることがよくあります。 IT 部門は通常、組織のビジネス中心の部分が理解できるような言葉で話しませんし、ひいては IT チームが役立つと思われる言葉でコミュニケーションすることもありません。 信頼性を向上させるには、この言語の壁を解決することが問題の防止に役立ちます。 サービスレベル管理、つまりデータをすべての関係者が理解できる世界共通言語に標準化する実践は、まさにそれを行うのに役立ちます。

サービスレベル管理は、稼働時間、パフォーマンス、信頼性の実践に最もよく適用されますが、顧客エクスペリエンスイノベーションと成長運用効率の他の実践にも適用されます (これらの実践について詳しくは、こちらをご覧ください)。 どの領域を改善したいかに関係なく、SLM を使用すると、ビジネス上の成果と運用上の成果という 2 つの主要な領域に影響を及ぼします。

信頼性の観点から求められるビジネス成果は、ビジネスに影響を与えるインシデントの数、期間、関係者の数を削減することに重点を置いています。

  • ビジネスを混乱させるインシデントの数を減らします。
  • 平均解決時間 (MTTR) を短縮します。
  • 重大インシデントごとの平均従事者数 (FTE) を削減します。

信頼性の観点から求められる運用上の成果は、デジタル製品の健全性に焦点を当てています。

  • 運用の成功を、標準のサービスレベルでカバーしている重要な製品アプリケーションの割合によって測定します。
  • 主要な利害関係者によるポリシーの採用率を調べます。
  • 利害関係者にとって何が重要であるかに焦点を当て、シンプルさを確保し、サービスレベル管理の有効性を証明します。

サービスレベル管理を使用する理由

サービスのレベルと信頼性を向上させるには、サービスのすべての利害関係者がこの慣行を採用する必要があります。 これには、サービスレベルの力と価値を迅速に示し、各グループにとって何が重要かについての議論を開始するためのエンジニアリング管理、製品管理、経営管理が含まれます。 このガイドの手順を実行すると、有意義な議論がすぐに得られます。

一般的な方法では、最初に 1 つのデジタル製品とその重要な機能の出力パフォーマンスと入力パフォーマンスのサービスレベルを確立します。 これには通常、エンドポイント アプリケーションごとに 1 つの全体的な出力および入力サービスレベル (通常は 1 つまたは 2 つ) が含まれ、その後、エンドポイント トランザクションで測定された想定される重要な機能に対して約 4 ~ 7 つの出力パフォーマンス サービス レベルが含まれます。

このようなシナリオでは調査に時間がかかりすぎ、部分が多すぎることが多いため、この方法では各関係者に対して何を測定すべきか、何を測定すべきではないかを調査することはありません。 重要なことは、ベースラインとキーを「能力」として始めることです。

サービスレベルの実装が成功すると、システム全体の健全性を簡単に測定して伝達できることが実証されます。 この最初のデモンストレーションでは、サービスレベルの測定内容を改善するためにより多くの時間を投資する価値があることがわかります。 完全なデモンストレーションを早く提供するほど、より早く広く採用され、すべての関係者と協力して信頼性向上プロセスを開始できるようになります。

次に進む前に、いくつかの一般的な用語を見て、KPI を定義しましょう。

用語解説

前提条件

  • プライマリ アプリケーションのAPM インストゥルメンテーションなどを通じて、SLI を監視および確立するためのデータを用意します。
  • アプリケーションの合成テストを使用して、顧客に依存せずに監視するデータを生成することもできます。
  • 必須ではありませんが、New Relicダッシュボードと NRQLを使用して基本的なスキルを習得することを強くお勧めします。

このシリーズには何がありますか?

Establish an output performance SLI

サービスの成果を適切に測定する方法を学ぶ

Establish an input performance SLI

インプット指標と目標を作成する方法を学ぶ

Establish capability SLIs

機能に関するサービスレベルスコアを作成する方法を学ぶ

Improve with service level management

SLM テクニックを使用して信頼性を向上させる方法を学ぶ

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