A experiência digital abrange como o usuário interage com seu aplicativo web, desde o carregamento inicial da página até a conclusão de ações comerciais críticas. A otimização da experiência digital impacta diretamente a satisfação dos clientes, a taxa de conversão e a receita do negócio por meio de uma interação de usuário mais rápida, confiável e envolvente.
A plataforma de observabilidade New Relic ajuda você a medir, monitorar e melhorar a experiência digital por meio de monitoramento abrangente de front-end, análise de desempenho e otimização da jornada do usuário. Este guia apresenta um modelo de maturidade de três níveis que leva você da resposta reativa a erros à otimização proativa da experiência.
O que você aprenderá
Ao seguir este modelo de progressão de maturidade da experiência digital, você:
- Estabelecer monitoramento confiável de front-end para detectar problemas que impactam o usuário
- Implementar otimização de desempenho com base no Core Web Vitals do Google
- Crie indicadores de nível de serviço focados no usuário que gerem valor comercial
- Crie uma compreensão abrangente da jornada digital dos seus clientes
Modelo de progressão da maturidade
O modelo de progressão de maturidade orienta a organização por uma jornada estruturada, desde a resposta reativa a problemas até a otimização proativa da experiência e, por fim, o domínio do gerenciamento de confiabilidade focado no usuário. Cada nível se baseia no anterior com práticas e métricas específicas projetadas para melhorar a satisfação dos clientes e os resultados dos negócios.
Nível 1: Reativo - "Consertar o que está quebrado"
Objetivo: Detectar e resolver problemas de frontend que impactam diretamente o usuário.
No nível reativo, você está estabelecendo a base para o monitoramento da experiência digital. Você configurará o monitoramento de erros e alertas para que sua equipe saiba imediatamente quando o usuário encontrar problemas com seu aplicativo.
Principais práticas:
- Monitore erros de JavaScript que interrompem a funcionalidade do usuário
- Rastreie erros de servidor que criam uma experiência ruim do usuário
- Estabelecer alertas para falhas críticas de frontend
- Crie processos para triagem e correção de problemas que afetam o usuário
As regras a seguir avaliam suas capacidades de experiência digital reativa:
Taxa de erros de JavaScript: monitora erros de JavaScript baseados no navegador para garantir que sejam avaliados e resolvidos para maximizar a qualidade da experiência do usuário.
Taxa de erros do serviço: rastreia erros do lado do servidor que afetam o usuário, garantindo que sejam reconhecidos e resolvidos para manter a experiência ideal do usuário.
Nível 2: Proativo - "Otimizar o desempenho"
Objetivo: Melhorar proativamente a experiência do usuário por meio da otimização e monitoramento de desempenho.
Indo além das respostas reativas, você usará dados de desempenho para entender a qualidade da experiência do usuário e otimizar com base em padrões do setor, como o Core Web Vitals do Google. Este nível se concentra na prevenção de problemas de desempenho antes que eles afetem a satisfação do usuário.
Principais práticas:
- Monitore os Core Web Vitals para garantir experiências rápidas e responsivas
- Implementar orçamentos de desempenho e otimização destino
- Use monitoramento de usuário real para entender a experiência real do usuário
- Otimize jornadas críticas do usuário e caminhos de conversão
As regras a seguir avaliam sua otimização proativa da experiência digital:
Core Web Vitals | LCP: mede o maior conteúdo para garantir que as páginas carreguem rapidamente e forneçam valor imediato ao usuário.
Core Web Vitals | CLS: avalia o Cumulative Layout Shift para garantir que as páginas permaneçam visualmente estáveis durante o carregamento.
Core Web Vitals | INP: Monitora a interação com o Next Paint para garantir que as páginas respondam rapidamente à interação do usuário.
Nível 3: Maestria - "Entregar valor comercial mensurável"
Objetivo: Alcançar uma qualidade de experiência digital consistente que apoie diretamente os objetivos de negócios e a satisfação dos clientes.
No nível de domínio, sua prática de experiência digital oferece valor comercial claro por meio de experiência do usuário confiável e de alto desempenho. Você estabelecerá indicadores de nível de serviço que conectam o desempenho técnico aos resultados de negócios.
Principais práticas:
- Defina SLIs de experiência do usuário que reflitam o impacto nos negócios
- Manter acordos de nível de serviço para qualidade de experiência digital
- Demonstrar ROI a partir de melhorias na experiência digital
- Use dados de experiência para orientar decisões de produtos e negócios
A regra a seguir avalia seu domínio da experiência digital:
- Alcance do nível de serviço: mede o alcance consistente dos objetivos de nível de serviço da experiência do usuário, com taxas de sucesso de mais de 95% indicando experiências digitais de alta qualidade.
Práticas de experiência digital
Essas práticas de observabilidade são os componentes acionáveis do modelo de maturidade, permitindo que você perceba melhorias mensuráveis na satisfação do usuário e nos resultados dos negócios:
Fundação de qualidade (QF)
Estabeleça monitoramento e medição abrangentes da experiência digital dos seus clientes. Esta prática ajuda você a:
- Entenda a qualidade atual da experiência do usuário em todos os pontos de contato
- Identifique as maiores oportunidades de melhoria
- Acompanhe o progresso em direção às metas de otimização da experiência
Análise de fundo de poço (BotFA)
Otimize a taxa de conversão focando no desempenho crítico da jornada do usuário. Esta prática permite que você:
- Identificar onde o usuário desiste nos processos de conversão
- Otimize o checkout, a inscrição e outros fluxos comerciais críticos
- Conecte diretamente as melhorias de experiência ao impacto na receita
Gerenciamento de nível de serviço (SLM)
Crie indicadores de nível de serviço de experiência do usuário que alinhem o desempenho técnico com as metas de negócios. Esta prática proporciona:
- Linguagem padronizada para discutir a qualidade da experiência do usuário
- Destino claro para esforços de otimização de experiência
- Métricas focadas em negócios que demonstram o ROI das melhorias de experiência
Começando
Pronto para melhorar sua experiência digital? Veja como começar com base em suas capacidades atuais:
Avalie seu estado atual
- Revise sua experiência de monitoramento do usuário: Você sabe quando o usuário encontra erros ou problemas de desempenho?
- Avalie seu desempenho métrico: Você está medindo o que realmente impacta a satisfação do usuário?
- Verifique suas capacidades de resposta: sua equipe consegue identificar e corrigir rapidamente problemas que afetam o usuário?
Escolha seu ponto de partida
- Novo no monitoramento de front-end? Comece com monitoramento de erros e alertas de nível 1
- Tem monitoramento básico? Ir para o nível 2 de otimização do Core Web Vitals
- Prática de monitoramento madura? Foco no Nível 3 gerenciamento a nível de serviço para experiência digital
Ordem de implementação recomendada
- Taxa de erros JavaScript - Estabelecer monitoramento de erros no frontend
- Taxa de erros do serviço - Rastreie erros backend que afetam o usuário
- Core Web Vitals monitoramento - Implementar otimização de desempenho
- Práticas da Quality Foundation - Construir uma experiência abrangente de medição
- Gerenciamento a nível de serviço - Conectar experiência aos resultados de negócios
Medindo o sucesso
Acompanhe estes indicadores-chave para medir o progresso da maturidade da sua experiência digital:
- Redução de erros: Diminuindo JavaScript e taxas de erros de serviço
- Melhoria de desempenho: melhores pontuações no Core Web Vitals (LCP, CLS, INP)
- Satisfação do usuário: Taxas de conversão mais altas e taxas de rejeição mais baixas
- Impacto nos negócios: Métrica de receita aprimorada correlacionada com melhorias na experiência
- Eficiência de resposta: detecção e resolução mais rápidas de problemas que afetam o usuário
Próximos passos
A plataforma de observabilidade New Relic fornece as ferramentas e os insights necessários para se destacar na otimização da experiência digital. Seguindo este modelo de progressão de maturidade e implementando as práticas recomendadas, você pode:
- Ofereça uma experiência do usuário mais rápida e confiável
- Reduza a frustração e a rotatividade dos clientes
- Aumentar a taxa de conversão e a receita empresarial
- Crie uma vantagem competitiva por meio de experiências digitais superiores
Explore os recursos e guias de experiência digital da New Relic para adaptar sua jornada de otimização de acordo com as necessidades específicas do usuário e seus objetivos comerciais.