Embora a melhoria da experiência do cliente muitas vezes seja feita de forma abrangente, concentrar seus esforços na melhoria da conversão também aumenta a qualidade da experiência do cliente. Isso é conhecido como análise do fundo do poço e trata de melhorar a conversão, concentrando-se no desempenho no final da jornada do usuário, em vez de na experiência do cliente como um todo. Este guia orienta você sobre como fazer isso corretamente usando o New Relic e, ao final do guia, você terá analisado o fundo do poço e terá as informações necessárias para fazer isso continuamente.
A maioria dos sites e aplicativos são criados com um ou mais propósitos em mente e, onde há um propósito, provavelmente também há uma jornada do usuário. Por exemplo:
| Propósito | Jornada do usuário |
|---|---|
| Conscientização da marca | Baixe um artigo técnico |
| Suporte a clientes | Crie um ticket de suporte |
| Serviços de clientes (cadastro, formulários, pagamentos) | Faça um pagamento |
| Entretenimento | Transmitir um filme |
| Bens | Compre roupas e acessórios |
| Fins informativos | Encontre um programa de apoio em seu estado |
| Geração de leads | Junte-se à lista de distribuição para obter promoções e cupons |
| Divulgação | Obtenha informações sobre eventos em sua cidade |
| Serviços (viagens, aluguéis, reservas) | Agendar um voo |
| Mídia social | Compartilhe uma selfie |
Quando um usuário conclui uma jornada, isso é chamado de conversão. Todas as conversões têm um valor, e a melhor forma de melhorar a taxa de conversão é começar na parte inferior do funis, quando a intenção de completar a jornada do usuário está clara.
Você deve sempre resolver quaisquer problemas evidentes com seu aplicativo ou site, não importa onde eles ocorram. Quando se trata de otimizar a conversão, é melhor começar na parte inferior do funis por dois motivos:
- Maior retorno do investimento com foco no estágio em que os usuários já têm maior probabilidade de conversão. Resolver problemas de desempenho aqui terá um impacto imediato em seus resultados financeiros.
- Se você tiver problemas na parte inferior do funis, a otimização dos estágios iniciais pode não ter muito impacto em sua taxa de conversão.
Otimizar a parte superior ou intermediária do funis sem focar primeiro na parte inferior pode deixar uma grande lacuna na experiência do cliente. Depois de otimizar a parte inferior do funis, você pode usar as mesmas técnicas para otimizar os estágios iniciais da jornada do usuário.
Principais indicadores de desempenho
A análise final mede os seguintes KPIs:
Identifique onde começa a parte inferior do funis
A parte inferior do funis está focada nas etapas finais da jornada do usuário, onde o usuário foi longe o suficiente para mostrar a intenção de concluir a jornada. aqui estão alguns exemplos:
Distinguir entre páginas e ações
As etapas finais da jornada de um usuário provavelmente serão uma mistura de carregamentos completos de páginas e chamadas AJAX. Você precisará conhecer todas as páginas e solicitações AJAX para a próxima etapa. Se não tiver certeza de quais solicitações estão sendo executadas na página em questão, você pode executar:
SELECT count(*) FROM AjaxRequest WHERE pageUrl like '%FILTER%' FACET groupedRequestUrl SINCE 1 DAY AGODepois de fazer isso, você pode criar um monitor com script para o fundo do funis.
Crie um monitor com script para o fundo do funis
Certifique-se de ter um monitor com script para cada caminho na parte inferior do funis. O objetivo é garantir que seus serviços básicos estejam funcionando 24 horas por dia.
Por exemplo, você pode ter um fluxo de checkout que chama uma API de pagamento diferente dependendo das preferências de pagamento dos clientes.
Importe o dashboard inferior do funis
Siga as instruções no início rápido da análise final para instalar o dashboard e configurá-lo.
Capture o desempenho atual
- Siga as instruções em nosso README de análise do fundo do funis no GitHub, que orienta você pelo dashboard de análise do fundo do funis e pelos KPIs relevantes.
- Use o dashboard da etapa anterior para entender o desempenho da parte inferior do funis.
- Crie um plano para melhorar os KPIs que não atendem aos valores do destino, bem como reduzir as receitas em risco.
Processo de melhoria
Quer você tenha uma iniciativa dedicada para melhorar o desempenho ou a tenha classificado como manutenção contínua, você precisa acompanhar seu progresso no final de cada sprint. Para obter informações detalhadas, consulte:
Dica
Uma pergunta comum é: devo aplicar a segmentação dividindo o desempenho em coortes, como região e tipo de dispositivo? Depende das suas necessidades, mas a segmentação é uma boa ideia se:
- Sua organização deseja abordar um público-alvo de um grupo específico que você pode segmentar usando um atributo personalizado ou dados que já estão disponíveis no New Relic.
- Você já está familiarizado com a análise do fundo do poço e há uma diferença significativa o suficiente no desempenho entre diferentes coortes para garantir o rastreamento e/ou o foco dos desenvolvedores.
Práticas medidas daqui para frente
Manter uma alta qualidade do fundo do poço é um processo contínuo e é uma boa ideia fazer análises e ajustes de rotina para garantir que sua taxa de conversão seja ideal. Suas necessidades serão exclusivas da sua organização e o procedimento usado refletirá isso. O procedimento também pode mudar conforme suas necessidades mudam com o tempo. No entanto, você pode manter as seguintes sugestões em mente:
- Revisite a métrica de desempenho ao final de cada sprint.
- Sempre que a jornada do usuário mudar, verifique se as etapas finais são as mesmas. Incorpore mudanças nos sprints dos desenvolvedores conforme necessário.
- Compartilhe abertamente as métricas com as linhas de negócio que você apoia, bem como com outros stakeholders internos.
- Revisite os SLOs de experiência dos seus clientes. Precisa definir SLOs mais ambiciosos para o fim do funis?
- Crie alertas para quedas críticas de negócios nos KPIs básicos de qualidade.