アラートとは、インシデントがオープンされてからクローズされるまでの間にチームがどれだけ効率的にインシデントを解決したかを測定するクローズ時間のことです。このメトリクスは、チームのインシデント対応の有効性を示し、解決プロセスにおける改善の余地がある領域を特定するのに役立ちます。
このスコアカードルールについて
このアラート平均成約時間ルールは、ビジネス稼働時間成熟度モデルのレベル 2 (プロアクティブ) の一部です。 これは、インシデント管理プロセスの成熟度を反映して、チームがインシデントをどれだけ迅速に診断して解決できるかを評価します。
これが重要である理由:インシデントを迅速に解決すると、顧客への影響が軽減され、業務の中断が最小限に抑えられ、効果的な監視および対応手順が示されます。インシデントを一貫して迅速に解決するチームは、運用上の卓越性を発揮します。
このルールの仕組み
このルールは、インシデントが開かれてから閉じられるまでの時間を分析し、アカウント内のすべてのインシデントの平均クローズ時間を計算します。 インシデント対応および解決プロセスの効率を測定します。
スコアを理解する
- 合格（緑）:平均インシデント解決時間は30分以内
- 不合格（赤）:平均インシデント解決時間が30分を超える
- ターゲット:ほとんどのアラートで 30 分以内に一貫したインシデント解決
これが意味するもの:
- 合格点:チームは効率的なインシデント対応プロセスを備えており、問題を迅速に診断して解決できます。
- 不合格スコア:インシデントの解決に時間がかかりすぎるため、プロセスの非効率性、複雑な診断、不適切なツールの使用が示唆される可能性があります。
インシデント解決時間を改善する方法
スコアがインシデント解決の遅さを示している場合は、次の手順に従ってインシデント管理プロセスを最適化してください。
1. 現在のインシデントパターンを分析する
- 解決に時間がかかるインシデントを特定する:どのタイプのインシデントが常に 30 分以上かかるかを確認します。
- 共通の原因を調べる:インシデントの種類、影響を受けるシステム、発生時間のパターンを探す
- 解決手順を確認する:さまざまなインシデントタイプを解決するためにチームが通常実行するアクションを文書化します。
2. 一括品質とコンテキストを最適化する
集約情報の改善:
- アラートにコンテキストを追加:関連するメタデータ、ダッシュボード、およびランブックのリンクを個別通知に含めます
- 使いやすいまとめ名を使用する:問題と影響を受けるシステムを明確に示すまとめタイトルを作成します。
- ベースライン比較を含める:迅速な評価に役立つように、正常値と現在の値を表示します。
一括ルーティングの強化:
- 適切なチームにアラートを送信:実際に問題を解決できる担当者にアラートが届くようにします。
- インテリジェントなルーティングを使用する:さまざまな集計タイプを適切なスペシャリスト (データベース、フロントエンド、インフラストラクチャ) にルーティングします。
- エスカレーションパスを提供する:初期対応者が問題を解決できない場合の明確な手順
3. 診断プロセスの合理化
効果的なランブックを作成する:
- よくある問題を文書化する:よくある問題に対する段階的な解決手順
- トラブルシューティング手順を含める:調査時間を短縮する論理的な診断フロー
- 関連ツールへのリンク:ダッシュボード、ログ、診断ユーティリティへの直接アクセス
ツールのアクセスを改善する:
- 監視データを一元管理:対応者がすべての関連情報に迅速にアクセスできるようにします。
- 統合ダッシュボードの使用:関連するすべてのメトリクスを表示するインシデント固有のビューを作成します。
- 一般的なチェックを自動化:自動ヘルスチェックにより手動診断手順を削減
4. チームの対応能力を強化する
チームの準備態勢を向上:
- チームメンバーのクロストレーニング:複数の人がさまざまな種類のインシデントに対処できるようにする
- エスカレーション手順を文書化する:問題に追加の専門知識が必要な場合の明確な手順
- インシデント対応トレーニングの実施:一般的なシナリオの定期的な練習セッション
応答ワークフローを最適化します。
- コミュニケーションの標準化:インシデントの更新には一貫したチャネルと形式を使用する
- 定型的な対応を自動化:一般的な解決手順に自動化を使用する
- 解決の進捗状況を追跡:誰が何に取り組んでいるか、現在のステータスを明確に把握
改善の測定
これらのメトリクスを追跡して、インシデントの解像度の向上を確認します。
- 平均終了までの時間 (MTTC):一貫した解決時間は 30 分未満
- 解決時間の分布:予想値を特定するために解決時間の広がりを監視する
- 初回解決率:再開せずに解決したインシデントの割合
- エスカレーション頻度:インシデントが追加の専門知識やリソースを必要とする頻度
一般的なシナリオと解決策
詳細な調査を必要とする複雑なインシデント:
- 問題:一部の問題は本質的に診断に長い時間を要する
- 解決策:複雑なインシデントを独自のカテゴリに分け、異なるSLA期待値を設定するか、部分的な解決確認を実装します。
営業時間外のインシデント:
- 問題:専門家が少ないと解決に時間がかかる
- 解決策:オンコール手順の改善、より優れたエスカレーションパスの作成、自動診断ツールの強化
同様のインシデントを繰り返しました:
- 問題:チームは同じ種類の問題を何度も解決するのに時間を費やす
- 解決策:繰り返し発生する問題に対する恒久的な修正に投資し、自動解決スクリプトを作成し、根本原因を捉えるための監視を強化する
不適切なまとめコンテキスト:
- 問題:チームは何が問題なのかを理解するのに時間がかかりすぎる
- 解決策:一括説明を強化し、関連するダッシュボードを含め、影響を受けるシステムへの直接リンクを提供します。
30 分の目標を理解する
30 分という目標は、徹底的な調査と迅速な対応のバランスを表しています。
なぜ30分なのか:
- 顧客への影響:ほとんどの顧客は、この期間内にサービスの低下に気づきます。
- ビジネスへの影響:インシデントが長期化すると、通常、ビジネスコストは指数関数的に増大します。
- チームの効率性:適切に調整されたプロセスと十分な準備を示します
ターゲットを調整するタイミング:
- 低めの目標 (15 ～ 20 分):厳格な SLA を備えた高可用性サービス
- より高い目標 (45 ～ 60 分):深い調査が必要な複雑なシステム
- 重大度によって異なるターゲット:重大なインシデントは警告よりも迅速な解決が必要
高度な最適化戦略
インシデントの分類
解決の複雑さによって分類します。
- 簡単な修正:簡単な再起動または設定の変更 (目標: 10 分以内)
- 標準診断:一般的なトラブルシューティング手順 (ターゲット: 15 ～ 30 分)
- 複雑な調査:詳細な技術分析が必要 (所要時間: 45 ～ 60 分)
自動化の機会
定期的な応答を自動化:
- 自己修復システム:一般的な問題に対する自動再起動またはフェイルオーバー
- 診断の自動化:関連するログとメトリクスの自動収集
- コミュニケーションの自動化:関係者へのステータスの自動更新
プロセス最適化
インシデントコマンダーを導入する:
- 専任コーディネーター:インシデントワークフローを管理する特定の担当者を割り当てます
- 明確なコミュニケーション:最新情報と決定事項の連絡窓口を一元化
- リソースの割り当て:適切な人が適切な問題に取り組むようにする
重要な考慮事項
- スピードと正確さのバランスをとる:迅速な解決のために適切な調査を犠牲にしないでください
- インシデントの重症度を考慮する:インシデントの種類が異なれば、解決に必要な時間も異なる場合があります。
- ビジネス上の状況を考慮する:週末のインシデントは平日の問題とは緊急性が異なる場合がある
- 意味のある終結を測定する:インシデントが単に終結しただけでなく、実際に解決されたことを確認する
次のステップ
- 即時の対応:現在最も解決に時間がかかっているインシデントの種類を分析し、迅速な対応を実施します。
- プロセス改善:標準化されたインシデント対応手順とランブックを開発する
- ツールの機能強化:集計コンテキストと診断ツールへのアクセスを改善
- チーム開発:トレーニングと部門横断的なインシデント対応能力に投資する
- レベル3に進む:インシデント対応が最適化されたら、 サービスレベルの達成に焦点を当てます。
インシデント管理の最適化に関する包括的なガイダンスについては、当社の個別品質管理実装ガイドを参照してください。