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Gestione la confiabilidad con nivel de servicio

Administración a nivel de servicio es la práctica de estandarizar datos en un lenguaje universal. Dentro de una organización, la comunicación entre las partes interesadas a menudo puede resultar más difícil de lo necesario. Los departamentos de TI generalmente no hablan en términos que las partes de una organización centradas en el negocio puedan entender y, a su vez, normalmente no se comunican en términos que los equipos de TI encuentren útiles. Para mejorar la confiabilidad, resolver esta barrera del idioma ayuda a prevenir problemas. La administración a nivel de servicio, o la práctica de estandarizar los datos en un lenguaje universal que todas las partes puedan entender, ayuda a lograr precisamente eso.

Administración a nivel de servicio se aplica mejor a las prácticas de tiempo de actividad, rendimiento y confiabilidad, pero también se aplica a otras prácticas de experiencia del cliente, innovación y crecimiento, y eficiencia operativa (obtenga más información sobre estas prácticas). Independientemente del área que desee mejorar, el uso de SLM tiene dos áreas principales de impacto: resultados comerciales y resultados operativos.

Los resultados comerciales requeridos en términos de confiabilidad se enfocan en reducir el número de incidentes que impactan en el negocio, su duración y el número de personas involucradas.

  • Reducir el número de incidentes que perturban el negocio.
  • Reducir el tiempo medio de resolución (MTTR).
  • Reducir el número promedio de personas involucradas (ETC) por incidente grave.

El resultado operativo requerido en términos de confiabilidad se centra en la salud de su producto digital.

  • Mida el éxito operativo según el porcentaje de aplicaciones críticas del producto que cubre con su nivel de servicio estándar.
  • Examine el porcentaje de adopción de políticas por parte de sus principales partes interesadas.
  • Centrarse en lo que es importante para las partes interesadas, garantizar la simplicidad y demostrar la eficacia de la administración a nivel de servicio.

¿Por qué utilizar administración a nivel de servicio?

Mejorar el nivel de servicio y la confiabilidad requiere la adopción de la práctica por parte de todas las partes interesadas del servicio. Esto incluye gestión de ingeniería, gestión de productos y gestión ejecutiva para mostrar rápidamente el poder y el valor del nivel de servicio e iniciar discusiones sobre lo que le importa a cada grupo. Los pasos de esta guía le permitirán generar debates significativos muy rápidamente.

Un método común establece primero el nivel de servicio del rendimiento de salida y el rendimiento de entrada para un producto digital y sus capacidades críticas. Esto generalmente implica un nivel de servicio de entrada y salida general para cada aplicación extremo (generalmente una o dos), y luego aproximadamente 4 a 7 niveles de servicio de rendimiento de salida para las capacidades críticas asumidas medidas en la transacción extremo.

Este método no encuesta a cada parte interesada para determinar qué se debe medir y qué no, ya que las encuestas a menudo toman demasiado tiempo y tienen demasiadas partes en escenarios como este. Lo importante es comenzar con línea de base y clave de transacción como "capacidades".

Las implementaciones exitosas del nivel de servicio demuestran la capacidad de medir y comunicar fácilmente el estado general del sistema. Esa demostración inicial mostrará el valor de invertir más tiempo para refinar lo que mide su nivel de servicio. ¡Cuanto antes proporcione esa demostración completa, antes podrá lograr una adopción amplia y comenzar el proceso de mejora de la confiabilidad en colaboración con todas las partes interesadas!

Echemos un vistazo a algunos de los términos comunes y definamos nuestros KPI antes de continuar.

Terminología

Requisitos previos

  • Tenga datos para monitor y establecer SLI, por ejemplo, a través de la instrumentación APM de su aplicación principal.
  • También puedes utilizar la prueba sintética de tu aplicación para generar datos para monitor sin depender de los clientes.
  • Si bien no es obligatorio, le recomendamos encarecidamente que adquiera habilidades básicas con el panel de New Relic y NRQL.

¿Qué hay en esta serie?

Establish an output performance SLI

Aprenda cómo garantizar una medición adecuada de la producción de su servicio

Establish an input performance SLI

Aprenda a crear indicadores y objetivos de entrada

Establish capability SLIs

Aprenda a crear puntuaciones de nivel de servicio en capacidades

Improve with service level management

Aprenda a utilizar técnicas SLM para mejorar su confiabilidad

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