Aunque mejorar la experiencia de sus clientes a menudo se hace de manera integral, centrar sus esfuerzos en mejorar la conversión también aumenta la calidad de la experiencia de sus clientes. Esto es lo que se conoce como análisis de la parte inferior del embudo y se trata de mejorar la conversión centrándose en el rendimiento al final del recorrido del usuario en lugar de en la experiencia del cliente en su conjunto. Esta guía le explica cómo hacer esto correctamente usando New Relic, y al final de la guía habrá analizado su parte inferior de los embudos y tendrá la información necesaria para hacerlo continuamente.
La mayoría de los sitios y aplicaciones se crean con uno o más propósitos en mente, y donde hay un propósito, es probable que también haya un recorrido del usuario. Por ejemplo:
| Objetivo | Viaje del usuario |
|---|---|
| Conocimiento de la marca | Descargar un documento técnico |
| Soporte al cliente | Generar un ticket de soporte |
| Servicios a clientes (registro, formularios, pagos) | Realizar un pago |
| Entretenimiento | Transmitir una película |
| Bienes | Comprar ropa y complementos. |
| Fines informativos | Encuentre un programa de apoyo en su estado |
| Generación líder | Únase a la lista de distribución para obtener promociones y cupones. |
| Superar a | Obtén información sobre eventos en tu ciudad |
| Servicios (viajes, alquileres, reservas) | Reservar un vuelo |
| Medios de comunicación social | Compartir una selfie |
Cuando un usuario completa un recorrido, se denomina conversión. Todas las conversiones tienen un valor y la mejor manera de mejorar la tasa de conversión es comenzar en la parte inferior de los embudos, cuando la intención de completar el recorrido del usuario es clara.
Siempre debes abordar cualquier problema evidente con tu aplicación o sitio, sin importar dónde ocurran. Cuando se trata de optimizar la conversión, es mejor comenzar desde la parte inferior de los embudos por dos razones:
- Mayor retorno de la inversión al centrarse en la etapa en la que los usuarios ya tienen más probabilidades de realizar una conversión. Abordar los problemas de rendimiento aquí tendrá un impacto inmediato en sus resultados.
- Si tiene problemas en la parte inferior de los embudos, es posible que la optimización de las etapas anteriores no tenga mucho impacto en su tasa de conversión.
Optimizar la parte superior o media de los embudos sin centrarse primero en la parte inferior puede dejar un gran vacío en la experiencia de sus clientes. Una vez que haya optimizado la parte inferior de los embudos, puede utilizar las mismas técnicas para optimizar las etapas anteriores del recorrido del usuario.
Indicadores de rendimiento clave
El análisis de la parte inferior del embudos mide los siguientes KPI:
Identificar donde comienza la parte inferior de los embudos.
La parte inferior de los embudos se centra en los pasos finales del recorrido del usuario, en los que un usuario ha ido lo suficientemente lejos como para mostrar su intención de completar el recorrido. Aquí hay unos ejemplos:
Distinguir entre páginas y acciones.
Es probable que los pasos finales del viaje de un usuario sean una combinación de cargas de página completa y llamadas AJAX. Necesitará conocer todas las páginas y solicitudes AJAX para el siguiente paso. Si no está seguro de qué solicitudes se ejecutan desde la página en cuestión, puede ejecutar:
SELECT count(*) FROM AjaxRequest WHERE pageUrl like '%FILTER%' FACET groupedRequestUrl SINCE 1 DAY AGO
Una vez que haya hecho esto, puede crear un monitor con script para sus embudos en la parte inferior.
Cree un monitor con script para la parte inferior de los embudos
Asegúrese de tener un monitor con script para cada ruta a través de la parte inferior de los embudos. El objetivo es asegurarse de que sus servicios de fondo de embudos funcionen las 24 horas del día.
Por ejemplo, es posible que tenga un flujo de pago que llame a una API de pago diferente según las preferencias de pago de los clientes.
Importar el dashboard de la parte inferior del embudos
Siga las instrucciones del inicio rápido del análisis de embudos para instalar el dashboard y configurarlo.
Capture el rendimiento actual
- Siga las instrucciones en nuestro archivo README de análisis de la parte inferior de los embudos en GitHub, que lo guiará a través del dashboard análisis de la parte inferior de los embudos y los KPI relevantes.
- Utilice el dashboard del paso anterior para comprender el rendimiento de la parte inferior del embudo.
- Cree un plan para mejorar los KPI que no cumplan con los valores objetivo, así como para reducir los ingresos en riesgo.
Proceso de mejora
Ya sea que tenga una iniciativa dedicada a mejorar el rendimiento o la haya clasificado como mantenimiento continuo, necesita realizar un seguimiento de su progreso al final de cada sprint. Para obtener información detallada, consulte:
Sugerencia
Una pregunta común es: ¿Debería aplicar la segmentación dividiendo el rendimiento en cohortes, como región y tipo de dispositivo? Depende de tus necesidades, pero la segmentación es una buena idea si:
- Su organización quiere dirigirse a un público objetivo de un grupo particular que puede segmentar utilizando un atributo personalizado o datos que ya están disponibles en New Relic.
- Ya está familiarizado con el análisis de la parte inferior de los embudos y existe una diferencia lo suficientemente significativa en el rendimiento entre diferentes cohortes como para justificar el seguimiento y/o la atención de los desarrolladores.
Mejores prácticas en el futuro
Mantener una alta calidad de sus embudos es un proceso continuo y es una buena idea realizar análisis y ajustes de rutina para garantizar que su tasa de conversión sea óptima. Sus necesidades serán exclusivas de su organización y el procedimiento que utilice lo reflejará. El procedimiento también puede cambiar a medida que sus necesidades cambien con el tiempo. Sin embargo, puedes tener en cuenta las siguientes sugerencias:
- Revisar la métrica de rendimiento al final de cada sprint.
- Cada vez que cambie el recorrido del usuario, vuelva a consultar si los pasos inferiores del embudos son los mismos. Incorpore cambios en los sprints de los desarrolladores según sea necesario.
- Comparte abiertamente métrica con las líneas de negocio que apoyas así como con otros stakeholders internos.
- Revise los SLO de la experiencia de sus clientes. ¿Es necesario definir SLO más ambiciosos para el fin de los embudos?
- Cree alertas para caídas críticas para el negocio en los KPI básicos de calidad.