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고객 경험 개선

디지털 경험 성능의 현재 상태를 확립한 후에는 수집한 정보를 활용하여 고객 경험 개선을 시작할 차례입니다. 귀하의 요구 사항은 다양할 수 있으므로 개선해야 할 영역이 무엇인지는 귀하만이 알 수 있습니다. 다음 단계는 고객 경험을 개선하기 위해 권장되는 순서이며, 가장 관련성이 높은 항목에 주의를 집중하고 그렇지 않은 항목은 건너뛸 수 있습니다. 이는 지속적인 프로세스이므로 나중에 KPI가 변경될 때 참조할 수 있도록 이 페이지를 북마크에 추가하는 것이 좋습니다.

현재 상태를 설정한 후에는 시스템 전체에서 사용자 경험이 어떻게 보이는지 알 수 있습니다. 여기에서 다음 영역 중 개선해야 할 영역을 결정해야 합니다.

  1. 비즈니스 우선순위부터 시작하세요. 명확한 비즈니스 지침이 있다면 조직에 가장 중요한 것에 집중해야 합니다. 예를 들어, 귀하의 회사가 최근 사업 부문을 중심으로 새로운 이니셔티브를 시작했지만 UI와 관련된 KPI가 목표보다 낮은 경우 여기에 노력을 집중할 수 있는 좋은 장소입니다.
  2. KPI에 맞춰 데이터 정렬: 핵심 성과 지표는 고객의 불만 사항으로 작용하는 시스템의 다양한 측면에 대한 통찰력을 제공합니다. 해당 데이터를 KPI와 비교하여 개선이 필요한 부분을 파악하세요.
  3. 각 세그먼트 필터링: 이전 문서에서 생성한 각 세그먼트를 그룹화하여 특정 지역, 장치 또는 기타 유용한 그룹화에 더 집중해야 하는지 확인하세요.

목표 KPI 개선

진행 상황을 추적하려면 새 대시보드를 만들고(또는 기존 대시보드에 새 페이지를 추가) 이름을 Quality Foundation KPI Improvement 로 지정하세요. 자세한 내용은 웹 가동 시간 향상을 참조하세요.

페이지 로드 성능 향상

품질 기반 대시보드를 생성한 후에는 목표 KPI 값을 충족하지 않는 특정 페이지로 초점을 좁힐 때입니다.

품질 기반 대시보드에서 불량으로 보고되는 각 페이지 로드 KPI 결과에 대해 COMPARE WITH 절을 제거하고 FACET pageUrl/targetGroupedUrl LIMIT MAX 추가하여 실적이 저조한 페이지를 찾습니다. 고객 ID가 URL의 일부인 경우와 같이 결과가 많은 경우에는 targetGroupedUrl 사용하세요. 그렇지 않으면 pageUrl 사용하십시오.

원래 대시보드 쿼리:

FROM PageViewTiming SELECT percentile(largestContentfulPaint, 75) WHERE appName ='WebPortal' AND pageUrl LIKE '%phone%' SINCE 1 week AGO COMPARE WITH 1 week AGO

문제 페이지를 식별하는 새로운 쿼리:

FROM PageViewTiming SELECT percentile(largestContentfulPaint, 75) WHERE appName ='WebPortal' AND pageUrl LIKE '%phone%' FACET targetGroupedUrl LIMIT MAX

개선할 페이지를 식별했으면페이지 로드 성능 개선 의 지침을 참조하세요.

AJAX 응답 시간 개선

부족한 페이지 로드 시간을 찾아서 수정한 후 AJAX 응답 시간은 다음 단계로 넘어가기에 좋은 부분입니다. 느린 AJAX 응답 시간을 찾으려면 다음을 수행하십시오.

  1. 대시보드에서 AJAX 기간 위젯으로 이동합니다.
  2. View query [쿼리 보기 를] 선택한 다음 쿼리 빌더에서 엽니다.
  3. 쿼리 끝에 facet requestUrl LIMIT MAX 을 추가합니다.
  4. 쿼리를 실행합니다.
  5. 결과를 테이블로 보고 KPI 개선 대시보드에 LOB - AjaxResponseTimes 으)로 저장합니다.
  6. timeToSettle > 2.5초로 요청을 개선하는 데 집중하세요.

AJAX 요청 개선에 대한 자세한 내용은 AJAX 문제 해결 팁을 확인하세요.

AJAX 오류율 개선

AJAX 응답 시간을 식별하고 개선한 후에는 이미 AJAX를 다루고 있으므로 오류율도 개선해야 합니다. 실패한 요청을 찾으려면 다음 안내를 따르세요.

  1. 이동

    > Query builder.

  2. 다음 쿼리를 입력하고 실행합니다.

    FROM AjaxRequest
    SELECT percentage(count(*), WHERE httpResponseCode >= 400)
    WHERE httpResponseCode >= 200 AND <Ajax Request filter>
    SINCE 1 week AGO facet pageUrl, appName
  3. 결과를 테이블로 보고 KPI 개선 대시보드에 LOB - Pages with AjaxErrors 으)로 저장합니다.

  4. 가장 문제가 많은 페이지에 대해 쿼리를 다시 실행하여 실패한 요청을 찾습니다.

    FROM AjaxRequest
    SELECT percentage(count(*), WHERE httpResponseCode >= 400)
    WHERE httpResponseCode >= 200 AND pageUrl=PROBLEMATIC_PAGE AND appName = YOUR_APP_NAME <Ajax Request filter>
    SINCE 1 week AGO facet requestUrl

    부족한 AJAX 오류율을 성공적으로 식별한 후 응답 시간을 개선할 수 있는 방법에 대한 자세한 내용은 AJAX 문제 해결 팁을 참조하세요.

자바스크립트 오류 개선

개선 프로세스를 마무리하려면 과도한 JavaScript 오류를 수정하는 데 집중해야 합니다. 가장 일반적인 오류를 찾으려면 다음을 수행하십시오.

  1. 이동

    > Query builder

  2. 다음 쿼리를 입력하고 실행합니다.

    FROM JavaScriptError
    SELECT count(errorClass)
    SINCE 1 week AGO WHERE <PageView filter>
    FACET transactionName, errorClass, errorMessage, domain
  3. 결과를 테이블로 보고 KPI 개선 대시보드에 LOB - Javascript Errors 으)로 저장합니다.

  4. 이 정보를 사용하여 해결해야 할 오류를 파악하세요. 자세한 내용은 JavaScript 오류 페이지: 오류 감지 및 분석 문서를 참조하세요.

  5. 가치를 더하지 않는 제3자 오류를 제거하세요.

시끄럽지만 예상대로 작동하는 타사 JavaScript를 사용하고 있을 수 있습니다. 다음과 같은 몇 가지 접근 방식을 취할 수 있습니다.

  • JavaScript 오류/페이지뷰 비율 위젯에서 도메인 이름을 제거하고 자체 위젯으로 추가하여 예기치 않은 변경 사항을 볼 수 있도록 합니다. Anomaly NRQL 경고를 사용하여 이에 대해 경고할 수 있습니다.
  • 드롭 필터 를 사용하여 JavaScript 오류를 삭제하십시오. 오류 볼륨이 데이터 수집에 상당한 영향을 미치는 경우에만 이 옵션을 사용하십시오. 드롭 필터에서 최대한 구체적으로 작성하십시오.

앞으로 나아가 다

위의 절차를 따른 후에는 KPI를 정기적으로 재검토하여 고객 경험이 항상 적절한 수준인지 확인하는 것이 좋습니다. 각 조직마다 요구 사항이 다르므로 사용하는 절차는 조직마다 고유합니다. 그러나 다음 제안 사항을 염두에 둘 수 있습니다.

  • 각 스프린트가 끝날 때 성능 메트릭을 다시 확인하십시오.
  • 개발자 스프린트에 성능 개선 사항을 통합합니다.
  • 지원하는 비즈니스 라인 및 기타 내부 이해 관계자와 메트릭을 공개적으로 공유하십시오.
  • 고객 경험 SLO를 정의합니다.
  • 품질 기반 KPI의 비즈니스에 중요한 하락에 대한 경고를 생성합니다 .

이전 단계

현재 상태를 설정하여 기준선을 만드는 방법을 알아보세요.

다음 단계

전환율을 개선하기 위해 고객 경험의 마지막 부분을 분석하는 방법을 알아보세요.

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