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깔때기 하단 분석: 사용자 여정의 끝에서 시작하여 전환 최적화

이 가이드는 New Relic을 사용하여 고객 여정의 끝을 나타내는 디지털 자산의 성능을 최적화하는 방법을 안내합니다. 이것은 관찰 가능성 성숙도에 대한 시리즈 의 일부입니다.

이것은 고객 경험 사례의 두 번째 가이드입니다. 첫 번째 가이드는 품질 기반 을 참조하십시오.

개요

깔때기 하단 분석은 사용자 여정이 끝날 때 성능에 초점을 맞춰 전환을 개선하는 것입니다.

대부분의 사이트와 앱은 하나 이상의 목적을 염두에 두고 제작되었습니다. 목적이 있다면 사용자 여정이 있을 가능성이 큽니다. 몇 가지 예:

목적사용자 여정
브랜드 인지도백서 다운로드
고객 지원지원 티켓 올리기
고객 서비스(등록, 양식, 지불)지불하다
오락영화 스트리밍
상품옷과 액세서리 구입
정보 제공 목적귀하의 주에서 지원 프로그램 찾기
리드 생성프로모션 및 쿠폰을 받으려면 배포 목록에 가입하세요.
지원 활동마을의 이벤트에 대한 정보 얻기
서비스(여행, 렌탈, 예약)비행기 예약
소셜 미디어셀카 공유

사용자가 여정을 완료하면 이를 전환으로 생각합니다. 모든 전환에는 몇 달러에서 수천에 이르는 가치가 있습니다. 전환율을 높이는 가장 좋은 방법은 사용자 여정을 완료하려는 의도가 명확할 때 유입경로의 맨 아래에서 시작하는 것입니다.

유입경로 중간에 성능 문제가 발생하면 어떻게 합니까?

앱이나 사이트의 눈에 띄는 문제는 어디에서 발생하든 해결해야 합니다. 전환 최적화와 관련하여 다음 두 가지 이유로 유입경로 하단에서 시작 하는 것이 좋습니다.

  • 더 높은 투자 수익. 이 단계의 사용자는 이미 전환 가능성이 더 높습니다. 여기서 성능 문제를 해결하면 수익에 즉각적인 영향을 미칠 것입니다.
  • 유입경로 하단에 문제가 있는 경우 초기 단계를 최적화해도 전환율에 큰 영향을 미치지 않을 수 있습니다.

유입경로 하단을 최적화하면 동일한 기술을 사용하여 사용자 여정의 초기 단계를 최적화할 수 있습니다.

먼저 바닥에 초점을 맞추지 않고 깔때기의 상단이나 중간을 최적화하는 것은 구멍이 뚫린 그물로 낚시하는 것과 같습니다. 낚시 시간과 장소를 최적화하여 더 많은 물고기를 그물에 넣을 수 있지만 물 밖으로 그물을 꺼내는 즉시 모든 최적화를 잃을 위험이 있습니다.

요망되는 결과

사용자가 작업을 완료하려고 할 때 나타나는 문제를 해결하여 수익을 높입니다.

핵심 성과 지표

깔때기 하단 분석은 다음 KPI를 측정합니다.

KPI

설명

목표

유입경로 하단 성공/전환율

사용자가 실제 완료까지의 작업을 완료하려는 의도를 충분히 보여줄 수 있는 전환율입니다. 이에 대한 예는 다음과 같습니다.

  • 결제 -> 주문 제출
  • 보험 신청서 검토 -> 제출
  • 회원가입 완료 -> 제출

유입경로 하단의 오류 및 지연을 해결하여 전환율을 높입니다.

지연으로 인한 수익 위험

전환 가치는 업계 임계값보다 느린 유입경로 하단의 페이지 또는 상호작용 수를 곱한 값입니다.

페이지 KPI를 개선하여 이 값을 줄이는 데 중점을 둡니다.

오류로 인한 수익 위험

전환 가치에 유입경로 상호작용 하단의 백엔드 오류 수 곱하기

최종 사용자에게 표시되지 않는 오류를 필터링하여 의미가 있도록 이 값을 조정합니다. 이것이 의미가 있으면 줄이는 데 집중하십시오. 갑자기 상승하는 경향이 있는 경우 알림을 생성합니다.

전제 조건

필요한 지식

다음이 있어야 합니다.

필수 설치 및 구성

다음이 있어야 합니다.

현재 상태 설정

현재 상태를 설정하기 위해 수행할 단계:

이러한 단계는 아래에 더 자세히 설명되어 있습니다.

깔때기의 바닥이 시작되는 위치 식별

깔때기의 맨 아래는 사용자가 여정을 완료할 의도를 보여줄 만큼 충분히 멀리 이동한 사용자 여정의 마지막 단계에 초점을 맞춥니다.

여기 예시들이 있습니다.

전자상거래 사용자 여정

사용자 여정이 간소화되어 유입경로의 맨 아래가 결제 시 시작되는 위치에 집중할 수 있습니다. 결제 단계에 들어가는 대부분의 사용자는 무언가를 구매할 계획입니다. 이 시점부터 오류와 지연 시간을 줄이는 것이 유입경로의 다른 부분에 집중하는 것보다 전환을 개선할 가능성이 더 큽니다.

자동차 보험 구매 사용자 여정

위의 예에서 사용자가 정보를 입력할 때 자동차 보험에 대한 관심이 있지만 사용자가 견적을 보고 계속 진행할 때까지 사용자의 의도를 알지 못합니다.

페이지와 작업 구분

사용자 여정의 마지막 단계는 전체 페이지 로드와 AJAX 호출이 혼합된 것일 수 있습니다.

다음 단계를 위해 모든 페이지와 AJAX 요청을 알아야 합니다. 해당 페이지에서 어떤 요청이 실행되고 있는지 확실하지 않은 경우 다음을 실행할 수 있습니다.

SELECT count(*) FROM AjaxRequest WHERE pageUrl like '%FILTER%' FACET groupedRequestUrl SINCE 1 DAY AGO

깔때기 하단에 대한 스크립팅된 모니터 만들기

깔때기 하단을 통과하는 각 경로에 대해 스크립트로 작성된 모니터 가 있는지 확인하십시오. 목표는 맨 아래 깔때기 서비스가 24시간 내내 작동하는지 확인하는 것입니다.

예를 들어 고객의 지불 기본 설정에 따라 다른 지불 API를 호출하는 체크아웃 흐름이 있을 수 있습니다.

퍼널 하단 대시보드 가져오기

퍼널 하단 분석 빠른 시작 의 지침에 따라 대시보드를 설치하고 구성합니다.

현재 성능 캡처

  1. GitHub의 퍼널 하단 분석 README 의 지침을 따르세요.
  2. 이전 단계의 대시보드를 사용하여 퍼널 하단 실적을 이해하십시오.
  3. 목표 값을 충족하지 못하는 KPI를 개선하고 위험에 처한 수익을 줄이기 위한 계획을 세웁니다.

개선 프로세스

작업 계획

성능 향상을 위한 전담 이니셔티브가 있든, 지속적인 유지 관리로 분류하든, 모든 스프린트가 끝날 때 진행 상황을 추적해야 합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오.

고급 주제

일반적인 질문은 다음과 같습니다. 세분화를 적용해야 합니까?

다음과 같은 경우 세분화(지역 및 장치 유형과 같은 집단으로 성능을 나누는 것)가 좋습니다.

  • 귀하의 조직에는 New Relic에서 이미 사용 가능한 사용자 지정 속성 또는 데이터를 사용하여 분류할 수 있는 특정 집단의 대상 고객을 다루는 것과 관련된 이니셔티브가 있습니다.
  • 당신은 이미 퍼널 하단 분석에 익숙하며 추적 및/또는 개발자 초점을 보증할 만큼 다양한 집단 간에 성능 차이가 충분히 있습니다.

결론

앞으로의 모범 사례

  • 각 스프린트가 끝날 때 성능 메트릭을 다시 확인하십시오.
  • 사용자 여정이 변경될 때마다 퍼널 하단 단계가 동일한지 다시 확인하세요. 필요에 따라 개발자 스프린트에 변경 사항을 통합합니다.
  • 지원하는 비즈니스 라인 및 기타 내부 이해 관계자와 메트릭을 공개적으로 공유하십시오.
  • 고객 경험 SLO를 다시 방문하십시오. 깔때기 끝에 더 야심찬 SLO를 정의해야 합니까?
  • 품질 기반 KPI의 비즈니스 크리티컬 하락에 대한 경고를 생성합니다.

가치 실현

이 프로세스가 끝나면 다음을 수행해야 합니다.

  • 사용자 전환율을 알고 부정적인 영향을 미치는 오류 또는 성능 문제를 해결했습니다.
  • 회사의 수익 증대.
  • 비즈니스 소유자와 공통 언어를 만들거나 만들 경로에 있으므로 함께 작업하면 새 프로젝트에 대한 인정과 후원을 위한 새로운 길을 열 수 있습니다.
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