L'expérience numérique englobe la manière dont les utilisateurs interagissent avec vos applications Web, du chargement initial de la page à la réalisation d'actions commerciales critiques. L'optimisation de l'expérience numérique a un impact direct sur la satisfaction des clients, le taux de conversion et les revenus de l'entreprise grâce à une interaction utilisateur plus rapide, plus fiable et plus engageante.
La plateforme d'observabilité New Relic vous aide à mesurer, monitorer et améliorer l'expérience numérique grâce à monitoring complète du front-end, des analyses de performances et une optimisation du parcours utilisateur. Ce guide présente un modèle de maturité à trois niveaux qui vous emmène de la réponse réactive aux erreurs à l’optimisation proactive de l’expérience.
Ce que vous apprendrez
En suivant ce modèle de progression de la maturité de l'expérience numérique, vous :
- Établissez monitoring fiable du front-end pour détecter les problèmes ayant un impact sur les utilisateurs
- Mettre en œuvre l'optimisation des performances basée sur les Core Web Vitals de Google
- Créer des SLI centrés sur l'utilisateur qui génèrent de la valeur commerciale
- Établissez une compréhension globale du parcours numérique de vos clients
Modèle de progression de la maturité
Le modèle de progression de la maturité guide l'organisation à travers un parcours structuré allant de la réponse réactive aux problèmes à l'optimisation proactive de l'expérience et, en fin de compte, à la maîtrise de la gestion de la fiabilité axée sur l'utilisateur. Chaque niveau s'appuie sur le précédent avec des pratiques et des mesures spécifiques conçues pour améliorer la satisfaction des clients et les résultats de l'entreprise.
Niveau 1 : Réactif - « Réparer ce qui est cassé »
Objectif : Détecter et résoudre les problèmes frontend qui impactent directement l'utilisateur.
Au niveau réactif, vous établissez les bases de monitoring de l'expérience numérique. Vous mettrez en place un suivi des erreurs et des alertes afin que votre équipe sache immédiatement quand un utilisateur rencontre des problèmes avec vos applications.
Pratiques clés :
- Monitorer les erreurs JavaScript qui perturbent la fonctionnalité de l'utilisateur
- Suivre les erreurs du serveur qui créent une mauvaise expérience utilisateur
- Établir des alertes pour les pannes critiques du frontend
- Créer des processus pour trier et résoudre les problèmes impactant les utilisateurs
Les règles suivantes évaluent vos capacités d’expérience numérique réactive :
Taux d'erreur JavaScript: monitorez les erreurs JavaScript basées sur le navigateur pour garantir qu'elles sont évaluées et résolues afin de maximiser la qualité de l'expérience utilisateur.
Service taux d'erreur: suit les erreurs côté serveur qui ont un impact sur l'utilisateur, en s'assurant qu'elles sont reconnues et résolues pour maintenir une expérience utilisateur optimale.
Niveau 2 : Proactif - « Optimiser les performances »
Objectif : Améliorer de manière proactive l'expérience utilisateur grâce à l'optimisation et monitoring des performances.
Au-delà des réponses réactives, vous utiliserez les données de performance pour comprendre la qualité de l'expérience utilisateur et l'optimiser en fonction des normes du secteur telles que Core Web Vitals de Google. Ce niveau se concentre sur la prévention des problèmes de performances avant qu'ils n'impactent la satisfaction des utilisateurs.
Pratiques clés :
- Monitorer Core Web Vitals pour garantir des expériences rapides et réactives
- Mettre en œuvre des budgets de performance et des objectifs d'optimisation
- Utiliser monitoring des utilisateurs réels pour comprendre l'expérience utilisateur réelle
- Optimiser les parcours utilisateurs critiques et les chemins de conversion
Les règles suivantes évaluent l’optimisation proactive de votre expérience numérique :
Core Web Vitals | LCP: mesure le plus grand contenu de peinture pour garantir que les pages se chargent rapidement et offrent une valeur immédiate à l'utilisateur.
Core Web Vitals | CLS: évalue le décalage de mise en page cumulé pour garantir que les pages restent visuellement stables pendant le chargement.
Core Web Vitals | INP: monitore l'interaction avec Next Paint pour garantir que les pages répondent rapidement à l'interaction utilisateur.
Niveau 3 : Maîtrise – « Fournir une valeur commerciale mesurable »
Objectif : obtenir une qualité d’expérience numérique cohérente qui soutient directement les objectifs commerciaux et la satisfaction des clients.
Au niveau de la maîtrise, votre pratique de l'expérience numérique offre une valeur commerciale claire grâce à une expérience utilisateur fiable et performante. Vous établirez des SLI qui relient les performances techniques aux résultats de l'entreprise.
Pratiques clés :
- Définir les SLI de l'expérience utilisateur qui reflètent l'impact sur l'entreprise
- Maintenir les accords de niveau de service pour la qualité de l'expérience numérique
- Démontrer le retour sur investissement des améliorations de l'expérience numérique
- Utiliser les données d'expérience pour orienter les décisions relatives aux produits et aux activités
La règle suivante évalue votre maîtrise de l’expérience numérique :
- Atteinte du niveau de service: mesure la réalisation constante des objectifs de niveau de service de l'expérience utilisateur, avec des taux de réussite de plus de 95 % indiquant des expériences numériques de haute qualité.
Pratiques d'expérience numérique
Ces pratiques d'observabilité sont les composants exploitables du modèle de maturité, vous permettant de réaliser des améliorations mesurables de la satisfaction des utilisateurs et des résultats de l'entreprise :
Fondation de qualité (FQ)
Établissez monitoring et une mesure complets de l'expérience numérique de vos clients. Cette pratique vous aide à :
- Comprendre la qualité actuelle de l'expérience utilisateur sur tous les points de contact
- Identifier les plus grandes opportunités d'amélioration
- Suivre les progrès vers les objectifs d'optimisation de l'expérience
Analyse du bas de l'entonnoir (BotFA)
Optimisez les taux de conversion en vous concentrant sur les performances critiques du parcours utilisateur. Cette pratique vous permet de :
- Identifier où les utilisateurs abandonnent les processus de conversion
- Optimisez le paiement, l'inscription et d'autres flux commerciaux critiques
- Reliez directement les améliorations de l'expérience à l'impact sur les revenus
Gestion des niveaux de service (SLM)
Créez une expérience utilisateur SLI qui aligne les performances techniques avec les objectifs commerciaux. Cette pratique offre :
- Langage normalisé pour discuter de la qualité de l'expérience utilisateur
- Objectif clair pour les efforts d'optimisation de l'expérience
- Des mesures axées sur l'entreprise qui démontrent le retour sur investissement des améliorations de l'expérience
Bien démarrer
Prêt à améliorer votre expérience numérique ? Voici comment commencer en fonction de vos capacités actuelles :
Évaluez votre état actuel
- Passez en revue votre expérience utilisateur monitoring: savez-vous quand les utilisateurs rencontrent des erreurs ou des problèmes de performances ?
- Évaluez vos indicateurs de performance : mesurez-vous ce qui a réellement un impact sur la satisfaction des utilisateurs ?
- Vérifiez vos capacités de réponse : votre équipe peut-elle identifier et résoudre rapidement les problèmes ayant un impact sur les utilisateurs ?
Choisissez votre point de départ
- Nouveau dans monitoring frontend ? Commencez par le niveau 1 suivi des erreurs et alerte
- Avoir monitoring de base ? Accéder au niveau 2 Optimisation des Core Web Vitals
- Une pratique monitoring mature ? Focus sur le niveau 3 Gestion des niveaux de service pour l'expérience numérique
Ordre de mise en œuvre recommandé
- JavaScript taux d'erreur - Établir monitoringdes erreurs frontend
- Service taux d'erreur - Suivi des erreurs backend affectant l'utilisateur
- Monitoring Core Web Vitals - Mettre en œuvre l'optimisation des performances
- Pratiques de la Fondation Qualité - Construire une mesure complète de l'expérience
- Gestion des niveaux de service - Connecter l'expérience aux résultats de l'entreprise
Mesurer le succès
Suivez ces indicateurs clés pour mesurer la progression de votre maturité en matière d’expérience numérique :
- Réduction des erreurs : diminution du taux d'erreur JavaScript et du service
- Amélioration des performances : meilleurs scores Core Web Vitals (LCP, CLS, INP)
- Satisfaction des utilisateurs : taux de conversion plus élevé et taux de rebond plus faibles
- Impact sur l'entreprise : Amélioration des indicateurs de revenus corrélée à l'amélioration de l'expérience
- Efficacité de la réponse : détection et résolution plus rapides des problèmes affectant les utilisateurs
Prochaines étapes
La plateforme d'observabilité New Relic fournit les outils et informations détaillées nécessaires pour exceller dans l'optimisation de l'expérience numérique. En suivant ce modèle de progression de maturité et en mettant en œuvre les pratiques recommandées, vous pouvez :
- Offrez une expérience utilisateur plus rapide et plus fiable
- Réduire la frustration et le taux de désabonnement des clients
- Augmenter les taux de conversion et les revenus de l'entreprise
- Créez un avantage concurrentiel grâce à des expériences numériques supérieures
Explorez les ressources et les guides d'expérience numérique de New Relic pour personnaliser votre parcours d'optimisation en fonction des besoins spécifiques de vos utilisateurs et de vos objectifs commerciaux.