La experiencia digital abarca cómo el usuario interactúa con su aplicación sitio web, desde la carga inicial de la página hasta la finalización de acciones comerciales críticas. La optimización de la experiencia digital impacta directamente la satisfacción de los clientes, la tasa de conversión y los ingresos comerciales a través de una interacción del usuario más rápida, confiable y atractiva.
La plataforma de observabilidad New Relic lo ayuda a medir, monitorear y mejorar la experiencia digital a través de un monitoreo frontend integral, análisis de rendimiento y optimización del recorrido del usuario. Esta guía presenta un modelo de madurez de tres niveles que lo lleva desde la respuesta reactiva a errores hasta la optimización proactiva de la experiencia.
Lo que aprenderás
Al seguir este modelo de progresión de madurez de la experiencia digital, usted:
- Establecer un monitoreo frontend confiable para detectar problemas que afecten al usuario
- Implementar la optimización del rendimiento basada en de Google Core Web Vitals
- Crear indicadores de nivel de servicio centrados en el usuario que impulsen el valor empresarial
- Desarrolle una comprensión integral del recorrido digital de sus clientes
Modelo de progresión de madurez
El modelo de progresión de madurez guía a la organización a través de un viaje estructurado desde la respuesta reactiva a problemas hasta la optimización proactiva de la experiencia y, en última instancia, el dominio de la gestión de la confiabilidad centrada en el usuario. Cada nivel se basa en el anterior con prácticas y métricas específicas diseñadas para mejorar la satisfacción de los clientes y los resultados comerciales.
Nivel 1: Reactivo - "Reparar lo que está roto"
Objetivo: Detectar y resolver problemas del frontend que afectan directamente al usuario.
En el nivel reactivo, estás estableciendo las bases para el monitoreo de la experiencia digital. Configurará el seguimiento de errores y las alertas para que su equipo sepa inmediatamente cuando los usuarios encuentren problemas con su aplicación.
Prácticas clave:
- Monitorear errores de JavaScript que interrumpen la funcionalidad del usuario
- Seguimiento de errores del servidor que crean una mala experiencia del usuario
- Establecer alertas para fallas críticas del frontend
- Desarrollar procesos para clasificar y solucionar problemas que afecten a los usuarios
Las siguientes reglas evalúan sus capacidades de experiencia digital reactiva:
Tasa de errores de JavaScript: monitorear los errores de JavaScript basados en el navegador para garantizar que se evalúen y resuelvan para maximizar la calidad de la experiencia del usuario.
Servicio de tasa de errores: realiza un seguimiento de los errores del lado del servidor que afectan al usuario, garantizando que se reconozcan y resuelvan para mantener una experiencia óptima del usuario.
Nivel 2: Proactivo - "Optimizar el rendimiento"
Objetivo: Mejorar proactivamente la experiencia del usuario a través de la optimización y monitoreo del rendimiento.
Más allá de las respuestas reactivas, empleará datos de rendimiento para comprender la calidad de la experiencia del usuario y optimizarla según estándares de la industria como los Core Web Vitals de Google. Este nivel se centra en prevenir problemas de rendimiento antes de que afecten la satisfacción del usuario.
Prácticas clave:
- Monitorear Core Web Vitals para garantizar experiencias rápidas y receptivas
- Implementar cotizaciones de rendimiento y objetivo de optimización.
- Emplee el monitoreo de usuarios reales para comprender la experiencia real del usuario.
- Optimice los recorridos críticos del usuario y las rutas de conversión
Las siguientes reglas evalúan su optimización proactiva de la experiencia digital:
Core Web Vitals | LCP: Mide el contenido más grande para garantizar que las páginas se carguen rápidamente y brinden valor inmediato al usuario.
Core Web Vitals | CLS: evalúa el cambio de diseño acumulativo para garantizar que las páginas permanezcan visualmente estables durante la carga.
Core Web Vitals | INP: Monitorea la interacción con Next Paint para garantizar que las páginas respondan rápidamente a la interacción del usuario.
Nivel 3: Maestría - "Ofrecer valor comercial medible"
Objetivo: Lograr una calidad de experiencia digital consistente que respalde directamente los objetivos comerciales y la satisfacción de los clientes.
En el nivel de maestría, su práctica de experiencia digital ofrece un valor comercial claro a través de una experiencia del usuario confiable y de alto rendimiento. Establecerás indicadores de nivel de servicio que conecten el rendimiento técnico con los resultados comerciales.
Prácticas clave:
- Definir la experiencia del usuario SLI que reflejen el impacto empresarial
- Mantener los acuerdos de nivel de servicio para la calidad de la experiencia digital
- Demuestre el ROI de las mejoras en la experiencia digital
- Emplee datos de experiencia para impulsar decisiones comerciales y de productos
La siguiente regla evalúa tu dominio de la experiencia digital:
- Logro del nivel de servicio: mide el logro constante de los objetivos de nivel de servicio de la experiencia del usuario, con tasas de éxito de más del 95% que indican experiencias digitales de alta calidad.
Prácticas de experiencia digital
Estas prácticas de observabilidad son los componentes procesables del modelo de madurez, que le permiten lograr mejoras mensurables en la satisfacción del usuario y los resultados comerciales:
Fundación de calidad (FC)
Establezca un seguimiento y medición integral de la experiencia digital de sus clientes. Esta práctica te ayudará a:
- Comprenda la calidad actual de la experiencia del usuario en todos los puntos de contacto
- Identificar las mayores oportunidades de mejora
- Realizar un seguimiento del progreso hacia los objetivos de optimización de la experiencia
Análisis del fondo del embudo (BotFA)
Optimice la tasa de conversión centrar en el rendimiento crítico del recorrido del usuario. Esta práctica le permitirá:
- Identificar dónde los usuarios abandonan los procesos de conversión
- Optimice el pago, el registro y otros flujos comerciales críticos
- Conecte directamente las mejoras de la experiencia con el impacto en los ingresos
Administración a nivel de servicio (SLM)
Crear indicadores de experiencia del usuario nivel de servicio que alineen el rendimiento técnico con los objetivos de negocio. Esta práctica proporciona:
- Lenguaje estandarizado para discutir la calidad de la experiencia del usuario
- Objetivo claro para los esfuerzos de optimización de la experiencia
- Métricas centradas en el negocio que demuestran el ROI de las mejoras en la experiencia
Empezando
¿Estás listo para mejorar tu experiencia digital? A continuación te indicamos cómo comenzar según tus capacidades actuales:
Evalúa tu estado actual
- Revise su experiencia del monitoreo de usuarios: ¿Sabe cuándo un usuario encuentra errores o problemas de rendimiento?
- Evalúa tu rendimiento métrico: ¿Estás midiendo lo que realmente impacta en la satisfacción del usuario?
- Compruebe su capacidad de respuesta: ¿puede su equipo identificar y solucionar rápidamente los problemas que afectan a los usuarios?
Elige tu punto de partida
- ¿Eres nuevo en el monitoreo de frontend? Comience con el Nivel 1 de rastreo de errores y alertas
- ¿Tiene monitoreo básico? Saltar al nivel 2 de optimización Core Web Vitals
- ¿Práctica de monitoreo madura? Enfoque en Nivel 3 de administración a nivel de servicio para experiencia digital
Orden de implementación recomendada
- JavaScript tasa de errores - Establecer monitoreo de errores frontend
- Servicio de tasa de errores : realiza un seguimiento de los errores backend que afectan al usuario
- Monitoreo de Core Web Vitals - Implementar optimización del rendimiento
- Prácticas de Quality Foundation : desarrollar una medición integral de la experiencia
- Administración a nivel de servicio - Conecta la experiencia a los resultados comerciales
Medición del éxito
Realice un seguimiento de estos indicadores clave para medir el progreso de la madurez de su experiencia digital:
- Reducción de errores: Disminuir la tasa de errores de JavaScript y del servicio
- Mejora del rendimiento: mejores puntajes de Core Web Vitals (LCP, CLS, INP)
- Satisfacción del usuario: mayor tasa de conversión y menores tasas de rebote
- Impacto en el negocio: Métricas de ingresos mejoradas correlacionadas con mejoras en la experiencia
- Eficiencia de respuesta: detección y resolución más rápidas de problemas que afectan al usuario
Próximos pasos
La plataforma de observabilidad New Relic proporciona las herramientas y la información valiosa necesarias para sobresalir en la optimización de la experiencia digital. Al seguir este modelo de progresión de madurez e implementar las prácticas recomendadas, puede:
- Ofrezca una experiencia del usuario más rápida y confiable
- Reducir la frustración y la pérdida de clientes
- Aumentar la tasa de conversión y los ingresos comerciales.
- Genere un beneficio competitivo a través de experiencias digitales superiores
Explore los recursos y las guías de experiencia digital de New Relic para adaptar su recorrido de optimización según las necesidades específicas de sus usuarios y sus objetivos comerciales.